Вулкан с непроизносимым названием Эйяфьяллайекуль, разразившийся пеплом на пол-Европы, парализовал десятки аэропортов. И дал хороший повод, чтобы напомнить о том, на что может рассчитывать пассажир при задержке или отмене авиарейса, а также как он должен себя вести, если авиакомпании или туроператоры отказываются выполнять обязательства.
Если рейс регулярный
Существуют целый пакет документов, в которых черным по белому написано, что обязана авиакомпания предложить своим пассажирам в случае задержки авиарейса. Это Варшавская конвенция, "Правила воздушных перевозок пассажиров и багажа", утвержденные Приказом Госслужбы Украины по надзору за обеспечением безопасности авиации от 14.03.06 г. №187 и Правила перевозки украинских авиакомпаний.
Из них следует, что в случае задержки рейса авиакомпания обязана:
- предложить (на выбор) перебронировку полета на другую дату, перелет в нужную точку другим авиаперевозчиком или по другому маршруту, возврат полной стоимости авиабилета;
- организовать хранение вашего багажа;
- предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
- при ожидании отправления рейса более двух часов - обеспечить прохладительными напитками, предоставить два звонка или два сообщения по e-mail на выбор;
- более четырех часов - обеспечить горячим питанием (и далее каждые шесть часов в дневное время, каждые восемь часов - в ночное время);
- более шести часов в ночное время - размещение в гостинице и трансфер;
- более восьми часов в дневное время - размещение в гостинице и трансфер.
Если рейс чартерный
В этом случае билеты покупали не вы лично, а турагентство. На этом и строят свою игру авиакомпании. Часто пассажиры чартерных рейсов, которые задерживаются, слышат от авиакомпаний такой аргумент: "У вас нет полноценного билета, а только турпутевка. А значит, у вас отношений с нами нет". И отфутболивают к турагентству. Те тоже часто снимают с себя ответственность. В частной беседе высокопоставленный менеджер одного из крупных туроператоров высказался так: "Откровенно говоря, туристам, нарвавшимся на длительную задержку чартера, можно только посочувствовать. Законодательство их почти не защищает. Все зависит только от желания турфирмы и авиакомпании помочь клиентам ради сохранения собственного лица". На самом деле законодательство защищает туристов, летающих чартерными рейсами. Правила перевозок распространяются на них точно так же, как и на регулярные рейсы. То есть, к примеру, в случае задержки рейса на 6 часов в ночное время вам точно так же должны предоставить бесплатно гостиницу и трансфер. И этот аргумент используйте в разговоре как с авиакомпаниями, так и с турагентствами.
Если летели лоукост-компанией
Законодательство относится к рейсам лоукост-компаний как к обычным регулярным. Поэтому все вышеперечисленные обязательства распространяются и на них. То есть снова ваш козырь - правила перевозок.
Как быть, если вас "бортуют"
На одном из форумов, на котором живо обсуждается тема задержки рейсов, советуют собирать большую группу поддержки. Но Роман Марченко советует делать все самостоятельно. Составьте акт: на простом листке бумаги зафиксируйте "по состоянию на такое-то время не сделано то и это". Попробуйте получить подпись работников аэропорта. Не получится - достаточно подписей пассажиров вашего рейса (с их фамилиями и контактами). Если летите чартером, сделайте звонок в свою туркомпанию. Даже если там разведут руками, потом возьмете распечатку у оператора: мол, вот звонил - ничего никто не сделал. Собирайте все чеки - из общепита, гостиниц. Вот с этим "багажом" - актом, распечатками мобильного оператора, чеками - подавайте иск в суд. Его структура стандартна. В правом верхнем углу - название и адрес суда, свои ФИО, адрес, телефон и координаты ответчика (если летели регулярным рейсом, то это авиакомпания, если чартерным - к ней добавьте и туркомпанию). По центру - "Исковое заявление о признании действий авиакомпании/туркомпании неправомерными". Затем уже в теле самого иска - обстоятельства дела: когда и с кем был заключен договор, когда должен был быть рейс, насколько его задержали и т.д. Следующий блок - в чем заключаются ваши претензии к авиакомпании/туркомпании и ваши аргументы - ссылки на действующее законодательство, в частности на Варшавскую конвенцию, "Правила воздушных перевозок пассажиров и багажа", утвержденные приказом Госслужбы Украины по надзору за обеспечением безопасности авиации от 14.03.06 г. №187, и Правила перевозки украинских авиакомпаний. И последний блок - чего вы, собственно, просите от суда. Например, возместить затраты на проживание в гостинице плюс моральный ущерб (в Украине, по словам Романа Марченко, он может составлять половину суммы материального ущерба). К иску приложите копии всех документов, которые, по вашему мнению, смогут доказать вашу правоту (копию договора с турагентством, авиабилета, счет из гостиницы, чеки и т.д.).
Для тех, кто только собирается лететь
Ситуация 1. Куплен 10-дневный тур на Кубу (регулярный рейс). Вылет перенесли на 4 дня. С учетом того, что перелеты туда и обратно займут около трех суток, поездка через полмира теряет смысл.
Что делать?
1. Смещаем отпуск на несколько дней. "Финансовых потерь у вас не будет: при форс-мажоре всем выгодно сохранить клиента", - говорит Анна Жовтая, директор туркомпании "Всесвит-тур".
2. Вылетаем первым же возможным рейсом, отдыхаем меньше и возвращаемся в запланированные сроки. Турфирма может отказаться компенсировать неиспользованное проживание в отеле. Максим Лесик, директор Центра правовой поддержки туризма, объясняет: "Обязательства перед вами уже выполнены: номер в отеле забронирован, авиабилет предоставлен". "Но при таких форс-мажорах они могут пойти навстречу туристам ради сохранения репутации", - говорит Анна Жовтая.
3. Отказываемся от поездки. Вы сможете вернуть себе стоимость билета. Ведь при регулярном рейсе менеджер оказывает вам посредническую услугу, покупая билет. Поэтому можно самому сдать билет и получить деньги. Но вот оплату за отель не вернут. Максим Лесик: "Теоретически туроператор должен вернуть туристу всю стоимость тура. Но во всех договорах есть оговорка "за вычетом понесенных затрат". Они состоят из штрафов отеля и авиакомпании и выльются в те самые 100% стоимости".
Ситуация 2. Куплен турпакет (чартер) на одно из массовых направлений.
1. Смещаем отпуск на несколько дней. То же, что и в сит. 1.
2. Отказываемся от поездки. Теперь в понесенные турфирмой затраты войдут штрафы не только отеля, но и авиаперевозчика. Но туроператор может дать команду своим турфирмам вернуть деньги, и такие случаи в 20-х числах апреля были.
3. Меняем один тур на другой. Максим Лесик: "Если не прописано в договоре, то это возможно по доброй воле фирмы". На что Анна Жовтая отвечает: "Это из области фантазий. Нужно отменить бронь отеля, авиабилета, оформить тур с нуля".
Автор: Андрей Мазур
Источник: Сегодня
Бизнес Журнал
|
